Senior Salesforce Service Cloud Architect (m/w/d)

Für ein anspruchsvolles Projekt in einem Enterprise-Umfeld im Bereich Customer Service / Support suchen wir im Auftrag unseres Kunden, einem großen Unternehmen aus dem Konzernumfeld, einen engagierten Salesforce Service Cloud Architect, der mit Begeisterung skalierbare, automatisierte End-to-End-Supportprozesse auf Basis der Salesforce Service Cloud konzipiert und auf Architektur-Ebene verantwortet.

 

Das Projekt ist in einem agil organisierten, skalierten Umfeld nach SAFe angesiedelt und erfordert eine enge Zusammenarbeit mit mehreren Teams und Stakeholdern. Der Fokus liegt auf einer plattformnahen, standardorientierten Nutzung von Salesforce mit geringem Custom-Code-Anteil sowie hohen Anforderungen an Prozessklarheit, Datenschutz, Compliance und Reporting.

 

Anforderungen:

1. Konzeption eines ganzheitlichen End-to-End-Case-Management-Prozesses in der Salesforce Service Cloud
2. Architektur- und Lösungsdesign für automatisierte Case-Erstellung, Routing- und Eskalationsmechanismen (1st / 2nd Level / externe Eskalationen)
3. Konzeption von Benachrichtigungen (E-Mail, SMS) sowie Self-Service- und Chatbot-Vorlagerungen (konzeptionell)
4. Aufbau und Nutzung von Salesforce Knowledge inkl. Case-to-Knowledge-Prozessen
5. Architekturkonzeption für die Integration externer Systeme, insbesondere Jira, für technische Eskalationen
6. Definition von Rollen-, Berechtigungs- und Zugriffskonzepten für Service-Agenten
7. Design von Support-KPIs sowie Reports und Dashboards zur operativen Steuerung
8. Dokumentation von Architektur, Datenmodellen, Datenflüssen, Schnittstellen sowie Datenschutz- und Compliance-Aspekten
9. Strukturierte Aufbereitung und Präsentation der Lösung gegenüber Fach- und Management-Stakeholdern

Must Have Skills:

1. Salesforce Service Cloud auf Expertenniveau mit starkem Architektur-Fokus
2. Tiefgehende Erfahrung mit Case Management, Queues, Omni-Channel, SLAs und Eskalationslogiken
3. Salesforce Knowledge und Case-to-Knowledge-Prozesse
4. Salesforce Flow zur Orchestrierung von Case-Erstellung, Routing und Eskalation
5. Verständnis operativer Support-KPIs und End-to-End-Messkonzepte
6. Konzeption von Jira-Integrationen (Ticket-Synchronisation, Status, Eskalation)
7. Architekturverständnis für API- und Event-basierte Integrationen
8. Salesforce Reports & Dashboards inkl. KPI-Design
9. Nachweisliche Erfahrung in agiler Arbeitsweise, idealerweise im SAFe-Framework
10. DSGVO-konforme Datenverarbeitung sowie Rollen- und Berechtigungskonzepte im Enterprise- / Call-Center-Umfeld

Should Have Skills:

1. Erfahrung in Enterprise- oder Konzernprojekten
2. Erfahrung in Contact-Center- oder Service-Organisationen
3. Sehr gute Präsentations- und Storytelling-Fähigkeiten
4. Erfahrung mit Knowledge-Strategien und Ableitung von Knowledge Articles aus Support-Cases

Rahmendaten:

1. Standort: Stuttgart (Größtenteils Remote, 1x pro Monat vor Ort in Stuttgart)
2. Start: 03/2026
3. Kapazität: 100 %
4. Vertragsart: Freiberuflich oder als Dienstleister

Unser Kunde sucht jemanden, der sich durch hohe Seniorität, architektonische Weitsicht und Eigenverantwortung auszeichnet und in einem komplexen, skalierten Umfeld nachhaltige und steuerbare Support-Lösungen etabliert.

 

Interessiert?

Wir freuen uns auf Ihren CV, Referenzen und Ihre Stundensatzvorstellung. Gerne beantworten wir Rückfragen zur Position und zum Kunden.

 

 

 

 

 

 

 

Schlagworte

Salesforce Service Cloud, Case Management, Omni-Channel, SAFe, Agile, Enterprise Support, Call Center, Prozessdesign, Automation, Salesforce Flow, Jira-Integration, Reporting, KPIs, DSGVO, Compliance